湖南日报全媒体记者 王茜 通讯员 栗稳

　　“吴主任，国储五七九小区附近爆水管，整个小区停水了！”今年8月10日10时，电话铃急促响起。长沙县泉塘街道物管办主任吴宏伟抓起车钥匙就往外跑，直奔现场，紧急组织抢修队进场，直到供水恢复。

　　在长沙县泉塘街道，吴宏伟的手机被不少居民称为“不打烊的热线”。这名46岁的退伍老兵，曾在部队服役13年，党龄24年。2023年5月入职泉塘街道，2024年3月担任街道自然资源和城市建设事务中心（物业管理）主任。他把部队“令行禁止、挂图作战”的“兵法”，用到了小区治理上。

　　把投诉挂上墙，把问题一一销号

　　“部队要求令行禁止、标准如一，物业管理同样需要一套硬标准。”上任头两个月，吴宏伟走遍辖区20个社区65个楼盘小区，笔记本上记满问题：三景华御小区绿化缺损、负一楼电梯厅外墙壁黑暗；东门尚苑小区楼道杂物堆积、消防通道堵塞……

　　这些“老大难”问题，让12345市民服务热线涉物业投诉量居高不下。吴宏伟指导工作人员建立台账，借鉴部队“挂图作战、销号管理”办法，每周把12345热线投诉靠前的5个小区上墙，明确整改时限和责任人；连续两周上榜的小区，约谈物业，倒逼责任落实。

　　泉旭社区三景华御小区道路坑洼、设施破损、黄土裸露，月投诉量一度冲到30余条。“居民投诉，是他们心声的反映。我们要努力将投诉化为‘点赞’。”吴宏伟实地察看、入户走访，把高频投诉理出来，与物业公司一次次碰头会商，分批次对道路、照明、绿化等实施“微改造”。物业还推出“服务阳光码”：居民掏出手机扫一扫，小区公共收支账目、物业通知、便民信息一目了然。“钱花在了哪儿，咱们心里有数。”一位老住户表示。

　　手机24小时开机，“三个必访”暖民心

　　“物业管理应该有温度。”吴宏伟所在的办所推行“三个必访”制度：复杂矛盾纠纷必访、12345高投诉小区必访、提质改造小区必访。无论多忙，他每周至少走访4至6个小区，手机24小时开机。

　　在星悦社区3614小区走访时，居民反映“物业公司垃圾清理不到位，环境差”。核实情况后，吴宏伟与社区党总支牵头召开议事会，成立物业管理委员会，推动物业公司更换。服务质量随之提升，物业费收缴率逐步提高。

　　化解物业纠纷，吴宏伟也有自己的“一听二看三协商四闭环”工作法，先后联动律所、“法律明白人”，成功调解物业纠纷60余起。海德公元小区曾因电动自行车乱停放、充电设施不足，业主与物业产生矛盾。吴宏伟逐条听意见、逐项找症结，召开党建联席会、征求业主意见、督促物业履责，新建电动停车棚5个，改造存在消防隐患的停车棚11个，一批矛盾随之化解。

　　“不少物业投诉之所以反复，症结说到底仍在服务质量不到位。”近日，吴宏伟把泉韵社区各小区的物业项目负责人、客服前台、保安、保洁等从业人员请进社区课堂授课，把服务规范掰开揉碎、讲细讲透。“效果不错，接下来每个社区都要常态化组织物业从业人员培训。”吴宏伟说。

　　六方拧成一股绳，小区旧貌换新颜

　　社区治理，核心在人，关键在机制管事。吴宏伟与各社区党总支书记牵头构建“社区党总支—小区党支部—业委会—物业—网格员—居民代表”六方联动机制，以小区党支部“每月党建联席会”为抓手，凝聚合力，推动物业管理有力度、见成效。

　　各小区纷纷亮出自己的治理“招式”。泉睿社区中国铁建国际城小区探索“4+4”治理模式，“老铁议事会”月月开，先后啃下新增停车位、建设大型电动车停车棚等一批“硬骨头”。

　　2025年，吴宏伟敏锐捕捉到超长期特别国债支持老旧电梯更新改造的政策机遇，带领工作人员逐台摸排、跟进申报，为辖区老旧电梯争得支持。2025年以来申报的238台电梯，预计今年12月底全部完成更换。

　　今年，东门尚苑（长沙新境界）等4个小区的物业服务企业上榜长沙县“红榜”；橄榄城小区先后获评湖南省“美好家园”和长沙最具幸福感小区。