湖南日报全媒体记者 刘子涵 通讯员 唐彧思 邓月

　　日前，湘潭市雨湖区楠竹山镇爱国社区居民黄先生在微信群发消息：“57栋一层庭院路灯坏了。”江楠管家工作人员秒回接单，立马跟进。当晚，那盏庭院灯重新亮了起来，黄先生很满意。

　　在楠竹山生活24年，黄先生经历过这里从“有事找厂里”，到“有事不知道找谁”，再到“有事找管家”的变化。

　　“遇事找谁管”这个看似简单的问题，直接影响居民愿不愿意掏物业费。江楠管家负责人介绍，几年前，楠竹山几个小区物业费收缴率一度只有31.8%。如今，江楠管家服务全镇5个小区、272栋楼、7463户居民，收缴率提高到95%以上。从三成多到九成五以上，一家不只做物业的“管家”，究竟做对了什么？

　　31.8%背后，难解的是居民信任

　　楠竹山因厂而生，约九成住户是江南集团职工及家属。过去，卫生保洁、公共设施维护等不少事务由企业承担，“有事找厂里”是大家几十年的生活习惯。2019年，国企职工家属区供水、供电、供热和物业管理分离移交后，市场化物业进入小区，居民第一次真正面对“花钱买物业服务”。“以前都是厂里管，突然要自己掏物业费，很多人接受不了。”楠竹山镇政府相关负责人说道。

　　更深层的原因，是钱交了，事情却不一定有人管。居民陶先生家的主管道破裂，水管埋在墙里，原物业几次上门也没解决；社区公共区域出了问题，又常说不清该谁负责。住户和物业形成死结：“你不做事，我就不缴费；收不到钱，物业更不做事。”31.8%的收缴率，表面是收费难，背后是居民对物业服务失去信任。

　　楠竹山镇党委主要负责人坦言,更现实的问题是，即使物业费全部收上来，账也很难算平。据统计，楠竹山老旧开放式小区物业费全部收齐，一年约247万元，而正常运营需要500余万元。只靠一家市场化物业公司管理小区，根本撑不住；回到企业“大包大揽”，也不可持续。

　　怎么办？镇党委、政府换了一条思路：既然单靠物业费养不起物业，就不再只算物业这一笔账。2022年，镇政府与企业共同出资，组建湘潭江楠管家城市运营管理有限公司，政府控股51%，企业控股49%，把原本分散的住宅物业、镇域环卫、市政维护、绿化、停车以及企事业单位服务等统筹运营。

　　从“没人管”到“没人找也管”

　　大家对物业服务的判断很简单：遇到问题，到底管不管？

　　居民李先生住在59栋2楼，家中漏水渗到楼下，漏点藏在墙里，楼上楼下两家闹得不可开交。江楠管家入驻后，先上门查看，帮忙联系专业检测，确定是墙内管道老化，又联系施工队、协调维修价格。管道修好了，楼上楼下也不吵了。维修费仍由业主承担，但协调的事终于有人接了下来。

　　为了不让问题在不同环节来回转，镇政府给管家定下要求：一般问题24小时内到现场查看；能马上处理的及时处理，需要维修施工的尽快确定方案、启动维修；紧急情况半小时内到场。

　　事情一件件办下来，大家的态度也在改变。黄先生88岁的岳母有一套长期空置房屋，起初不愿交物业费：“我都没住这里，还交什么钱？”黄先生劝她，房子没人住，小区道路还要扫、公共设施还要维护。工作人员核实后，也按实际情况给予优惠。最后，老人把物业费交了。

　　今年7月，连续强降雨来临。楠竹山镇地势较低，过去发生过多次内涝。一天清晨五六时，积水还没涨起来，小区喇叭已经响了：“大家赶快把车移到高处！”随后，江楠管家和镇、社区工作人员一起进楼，挨家挨户敲门，提醒转移车辆和车库贵重物品。居民邓女士记得，工作人员一层楼一层楼跑、一户一户敲。“他们天天在这里，谁家住了人，谁家长期没人，心里有数。”

　　从单纯收取物业管理费，到接住更多身边事

　　管家角色立住了，但有些事超出物业能力。比如住户不愿别人把车停到自家窗户前，物业可以协调，却没有执法权。物业接不住的事，谁来接？

　　楠竹山镇把物业嵌入社区和网格治理中，每个网格都有专人负责。物业发现问题，能解决的先解决；涉及邻里协调的，社区一起上门；需要更多公共资源介入的，再由镇里协调相关单位。居民通过12345反映的问题，也会回到基层这张网中。今年以来，楠竹山镇物业类投诉量同比下降50%。

　　过去，遇到邻里纠纷这些事情，大家往往先问：“这到底归谁管？”现在，楠竹山镇让离群众最近的人先把事情接下来，再判断由谁来办。从31.8%到95%以上，物业费缴纳率的变化，折射出的不只是“钱收上来了没有”，还有服务有没有做到家、问题有没有人在第一时间接住。

　　■短评

　　功夫在诗外

　　姚学文

　　物业费收缴难，是当下城市小区治理的普遍痛点。原因五花八门，但归根结底，主要有两条：一是钱交了，事没人办，或者办得不用心，居民自然不愿当“冤大头”；二是小区规模小、住户少，即便物业费全部收齐，也养不活一家物业公司，服务跟不上，收缴率就更低，陷入死循环。

　　面对31.8%的收缴率，楠竹山镇没有就收费谈收费，而是跳出物业看物业，算了一笔更大的账：既然单靠物业费养不起物业，那就把住宅物业、镇域环卫、市政维护、绿化、停车以及企事业单位服务等打包统筹，成立政府控股的城市运营管家。这一招，既解决了经费来源单一的问题，让公司能够持续运转；又让基层治理有了新抓手：物业嵌入社区网格，问题有人接、事情有人办；更让小区管理水平水涨船高，收缴率随之攀升至95%以上。

　　从“没人管”到“没人找也管”，从“有事不知道找谁”到“有事找管家”，转变的不仅是数字，更是治理理念的升级。许多基层难题，往往不是无解，而是解题的钥匙不在锁上。跳出固有框架，在更广阔的天地里寻找答案，这，就是“功夫在诗外”。