任洪斌

　　在全面推进社会主义现代化建设、迈向第二个百年奋斗目标的新征程中，金融作为国家重要核心竞争力，其政治性与人民性的时代内涵愈发深刻。中央金融工作会议明确提出 “坚定不移走中国特色金融发展之路”，核心要义在于将“以人民为中心”贯穿金融工作全过程。

　　消费者权益保护不仅是金融工作的核心环节，更是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现，事关人民群众切身利益，关乎国家金融稳定与发展全局。兴业银行长沙分行始终从政治高度和人民立场出发，将消保工作纳入总体发展战略，坚持以系统观念统筹推进，以法治思维完善治理，以科技创新提升质效，全力构建“大消保、大服务、大监督”工作格局，切实履行金融为民的使命担当。

　　筑牢政治意识，准确把握消保工作时代要求

　　金融是国家重要的核心竞争力，金融安全是国家安全的重要组成部分。做好消费者权益保护工作，是坚决贯彻党中央金融决策部署的具体体现，是落实“以人民为中心”发展思想的必然要求，更是推动金融高质量发展、维护经济社会大局稳定的内在需要。

　　分行党委切实提高政治站位，将消保工作列为“一把手”工程，纳入年度重点任务与绩效考核体系，建立健全“党委负责、分管推进、部门协同、全员参与”的责任机制，确保消保工作与经营管理同规划、同实施、同考核，真正把“人民金融”的理念落到实处。

　　面对当前金融业态多元化、消费场景复杂化、风险隐蔽化的新挑战，我们更深刻认识到：必须始终从维护国家金融安全、巩固党的执政基础的政治高度，进一步增强消保工作的系统性、预见性和创造性，使其真正成为金融稳健运行的“压舱石”、服务优化升级的“推进器”和增强群众金融获得感的“连心桥”。

　　践行金融为民，彰显消保工作政治与社会价值

　　消保工作是金融机构回馈社会、服务民生、履行责任的重要体现。我行始终坚守“金融为民”初心，将消费者权益保护与客户服务、普惠金融、消费振兴等紧密结合，持续提升金融服务的覆盖率、可得性和满意度。

　　我行着力构建多元纠纷化解机制，整合调解资源，形成“预防-干预-化解”全链条工作模式。通过畅通投诉渠道、建立快速响应机制及引入第三方协作，确保群众合理诉求得到及时响应和妥善解决，切实做到“小事不出网点、大事不出分行”，以实效践行新时代“枫桥经验”。

　　消保是服务的“初心”与“底线”，它要求我们从产品设计、销售到售后全流程坚守透明与公平，践行对客户的核心承诺；消保更是驱动服务优化升级的内生动力，我们通过化解纠纷反向改进流程，让服务更便捷、更有温度。最终，坚实的消保工作与优质服务共同铸就客户信任这座“无形金矿”，它既是我行稳健发展的基石，也是我行提供一切服务的最终价值体现。

　　在助力消费振兴过程中，我行推出社区生活专项计划，通过“一元嗦粉”“超级老声”等贴近群众生活的活动，把优质金融服务送到居民身边。在支持经营主体方面，加强对小微企业、个体工商户等经营主体的金融供给，切实降低融资成本，提升融资便利性。

　　加强教育宣传，推进金融知识普及深入人心

　　提升消费者金融素养，是消保工作的“治本之策”。我行将金融教育宣传作为基础性工程，系统打造“集中与日常相结合、线上与线下相补充、普遍教育与精准施策相协同”的宣教体系。线下依托网点打造“金融教育示范基地”“公众教育区”及“适老化服务专区”，通过“兴集市”“游园会”等群众喜闻乐见的形式，将消保宣传从单向灌输变为双向参与；线上则通过官方媒体平台和数字渠道推出“消保课堂”“风险提示”等栏目，努力做到服务触达哪里，消保教育就延伸到哪里。

　　我们尤为关注“一老一少一新”等重点群体的金融服务需求。面向老年人实施“智慧助老”行动，提供大字版、语音导航、远程协助等适老化服务；针对青少年持续推进“金融知识进校园”，开发体系化财商课程；面向新市民推出综合金融服务方案，涵盖就业、住房、教育等多方面支持，助力其融入城市生活。

　　推动数字赋能，构建智慧消保服务新生态

　　面对数字经济时代的新挑战，我行积极推进消保工作与数字化转型深度融合。通过建设客户行为分析系统，运用大数据技术识别潜在风险点，实现投诉预警和主动干预；借助人工智能技术优化客服机器人，提升服务响应精度和效率；应用区块链技术强化交易可追溯性，保障客户资金安全。

　　我们创新推出“消保数字客户画像”，对客户风险承受能力、投资偏好、投诉历史等多维度数据进行综合分析，实现产品和服务的智能匹配和风险提示的精准推送。同时整合投诉、咨询、调解、教育等功能，为客户提供“一站式”维权服务，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

　　锚定未来方向，擘画消保高质量发展新蓝图

　　2025年是“十四五”规划收官之年，也是金融强国建设的关键之年。站在新的历史起点，兴业银行长沙分行将坚决贯彻落实中央金融工作会议精神，紧紧围绕金融强国建设目标，持续深化消保工作改革创新。重点在以下方面发力：一是强化政治引领，推动消保工作融入服务全流程；二是深化科技赋能，构建“智慧消保+智慧服务”生态；三是健全长效机制，打造“全民金融素养提升”体系；四是完善纠纷化解，构建“高效协同”服务保障；五是拓展跨境协作，服务“高水平金融开放”大局。

　　金融为民，初心如磐；消保服务，使命在肩。我行将始终坚守“金融为民”初心，牢记“国之大者”，以更高标准、更实举措、更优服务，切实守护好每一位金融消费者的合法权益，为构建安全、稳健、高效的金融体系，推动经济社会高质量发展作出新的更大贡献！

　　（作者系兴业银行长沙分行党委书记）